고객경험
고객경험설계
서비스 접점에서의 고객 경험을 체계적으로 분석하고, 디자인 씽킹 프로세스를 활용하여 최적의 고객 경험을 설계
- 고객의 니즈(Needs Point)와 페인포인트(Pain Point)를 파악하여, 서비스 개선 방향을 도출하고 효과적인 응대 전략을 개발
- 고객 공감 지도(Customer Empathy Map) 및 고객 여정 지도(Customer Journey Map)를 작성, 실제 고객이 경험하는 동선과 제공받는 서비스를 시각화
- MOT(Moment of Truth)에서의 고객 응대 스크립트를 점검, 보다 효과적인 고객 경험을 구현을 위한 워크숍 진행
주요내용
고객의 니즈 및 페인포인트 분석 – 고객의 기대와 불편 요소를 식별하여, 경험 개선을 위한 핵심 과제 도출
고객 공감 지도 및 고객 여정 지도 작성 – 고객의 행동, 감정, 니즈를 분석하고, 실제 서비스 경험 동선 시각화
MOT의 고객 응대 스크립트 분석 및 개선 – 고객과의 주요 접점에서 사용되는 응대 전략을 점검, 최적화된 커뮤니케이션 설계
고객 경험 설계 워크숍 진행 – 도출된 고객 니즈를 바탕으로 서비스 개선 방향을 설정하고, 실제 적용 가능한 고객 경험 프로세스를 설계
프로세스
기대효과
