고객경험
서비스디자인
고객 경험(Customer Experience, CX)의 핵심 요소를 분석하고, 최적의 서비스 환경을 설계하여 서비스 품질을 향상시킵니다
- 서비스 접점에서 고객과 직원의 행동을 심층 분석하여 효과적인 응대 프로세스를 구축합니다
- 진단 및 워크숍을 통해 서비스 개선 기회를 발굴하고, 서비스 운영 가이드 및 매뉴얼을 설계 합니다
- 실습 중심의 교육을 통해 현장 직원들이 서비스 전략을 적용하고 체득할 수 있도록 지원합니다
주요내용
고객 및 직원 행동 분석 – 접점 서비스 현장에서 고객과 직원의 행동 패턴을 관찰하고, 서비스 개선 요소 도출
고객 여정 맵(Customer Journey Map) 설계 – 고객이 경험하는 서비스 단계별 접점을 정의하고, 기대되는 서비스 품질을 설계
서비스 접점 최적화 및 프로세스 구축 – 최적의 고객 응대 방법을 설계하고, 효과적으로 대응할 수 있도록 서비스 가이드라인을 개발
서비스 매뉴얼 및 실습 워크숍 진행 – 설계된 서비스 프로세스를 매뉴얼화하여 현장 직원들이 실습을 통해 직접 적용
프로세스
기대효과
